傳統的 IT 服務管理(ITSM)往往仰賴繁瑣的手動操作,導致工單數量居高不下,並延遲問題的解決。然而,隨著科技的快速發展,這種情況正迅速轉變。
現今,人工智能(AI)賦予企業強大的能力,得以提升、簡化並加速 ITSM 運作。透過將 AI 整合至各種解決方案中,我們得以重新塑造 IT 服務的交付與支援流程。藉助人工智能,企業得以自動化並改善工作流程,提升使用者體驗,進而提高整體服務效率。尤其在工單管理系統中,AI 的整合更為 ITSM 的自動化進程帶來顯著的助益。
深入理解 ITSM 中的人工智能
將 AI 技術融入 ITSM 流程已成為一股不可逆的趨勢。根據服務台協會的最新研究,高達 71% 的企業正在評估或試驗 AI ITSM。
整合 AI 程式至 ITSM 的核心目標,在於運用先進技術自動化並改善 IT 服務管理的各個環節。企業尤其重視以下技術的應用:
- 機器學習演算法:透過從歷史數據中學習,實現更精準的預測,並在問題擴大前及早解決
- 自然語言處理(NLP)系統:使 AI 系統能夠理解並以自然語言回應使用者查詢,提升互動的直覺性與效率
- 預測分析:使 IT 團隊能夠預測潛在問題,並採取適當的預防措施
這些功能的整合,建構出更具適應性的 ITSM 環境。AI 所實現的自動化不僅加速問題解決,更釋放 IT 人員的精力,使其專注於需要高度專業技能的複雜任務。
人工智能在工單管理系統的整合應用
採用生成式 AI 處理工單的企業,普遍觀察到問題解決時間的顯著縮短。這意味著員工能享有更短的停機時間,進而提升生產力。
與 ITSM 生態系統連接的 AI 監控平台,能夠根據已識別問題的嚴重程度與業務影響,自動分類並優先處理工單。透過導入提供端點到端點服務體驗的工具,企業得以自動分類工單,並根據工作負載與專業知識等因素,將其分配給最合適的支援人員。此外,系統能夠識別統計上最有效的解決方案,在無需人工干預的情況下解決常見問題。換言之,透過分析工單數據的模式,AI ITSM 能夠預測哪些問題需要立即處理,哪些問題可以稍後處理。
透過檢視歷史數據提供個人化的解決方案,不但能預防重複問題的發生,還能讓 IT 服務台人員將更多時間投入於策略性事務。
AI ITSM 如何透過減少工單數量,提升使用者體驗?
Gartner 預測,至 2025 年,80% 的客戶支援與服務組織將採用某種形式的生成式 AI,以提升營運人員的生產力與客戶體驗(CX),例如在內容創建與自動化人工工作方面。使用者體驗將是受影響最深的領域:Gartner 同時預測,企業將以生成式 AI 取代 20% 至 30% 的人力。同時,也將創造新的職位以實施這些功能。關鍵在於,AI 能夠在潛在問題對使用者造成負面影響前,主動識別並解決問題,從而預防事件發生。
在此背景下,提升客戶體驗與強化員工體驗密不可分,而 AI ITSM 最重要的功能之一,無疑是減少工單量。例如,AI 能夠監控網絡效能,並自動調整配置以預防中斷。這種主動式方法減少了產生工單的事件數量,減輕了服務台的工作負擔。
左移策略(Shift Left)的應用
人工智能同時支援「左移」策略,使用者能夠透過自助服務與自動化,獨立解決常見的 IT 問題。
有效應用左移策略,能將問題解決方案從更高成本的支援層級,轉移至更接近終端使用者的位置。實際上,它減少了服務團隊花費在解決使用者能夠自行解決的問題上的時間。整合至 ITSM 平台的 AI 應用程式,能夠引導使用者完成故障排除步驟、回答常見問題,甚至執行密碼重置等基本任務。透過即時的自動化支援,這些工具減少了使用者針對簡單問題提交工單的需求。
將 AI 整合至 ITSM 的關鍵面向,在於推動主動式處理。透過運用機器學習、NLP 與預測分析等技術,企業能夠打造隨使用者需求演進的適應性服務台。
ITSM 中基於 AI 的自動化
基於 AI 的自動化是 ITSM 中人工智能的核心組成部分:它在簡化與加速服務台運作方面扮演關鍵角色,並能將事件解決速度提升高達 50%(來源:麻省理工學院技術評論)。其貢獻主要體現在以下兩大領域:
- 自動分類與優先處理工單:透過依據內容與緊急程度優先處理,確保最關鍵的問題獲得及時解決。自動化不僅加速了解決流程,還降低了工單處理中人為錯誤的機率
- 執行智能工單路由:透過分析歷史數據並理解 IT 人員的技能,AI 能夠自動將工單分配給最合適的技術人員或支援團隊。這確保了工單能夠更快、更準確地解決,進而提升整體服務品質並縮短解決時間
AI 為企業帶來的 ITSM 效益:生產力與使用者滿意度
採用 ITSM 中的 AI,最顯著的效益之一是生產力的提升。透過自動化例行任務並減少工單量,AI 使 IT 團隊能夠專注於更具策略性的計畫,進而提升資源利用效率並降低營運成本。此外,基於 AI 的 ITSM 透過提供高度可靠的支援,提升員工滿意度。終端使用者能夠透過基於 AI 的自助服務工具獲得即時協助,減少停機時間並提升整體體驗。這種主動式支援方法不僅提升員工士氣,還能營造更高效的工作環境。
在 ITSM 中實施 AI 的最佳實踐
為成功將 AI 整合至 ITSM 平台,企業應遵循以下最佳實踐:
- 選擇合適的工具:針對每個特定的 ITSM 環境,選擇合適的 AI 工具至關重要。例如,選擇提供強大機器學習、NLP 與預測分析功能的解決方案
- 改善自動化工作流程:識別例行任務與流程,並簡化能夠透過 AI 自動化的工作流程,確保自動化帶來實際價值,而非增加現有活動的複雜性
- 確保順暢導入:IT 人員需要接受有關如何使用基於 AI 的工具的適當培訓。清晰的溝通策略與變更管理對於平穩過渡至基於 AI 的 ITSM 十分重要
- 確保監控解決方案:持續監控 AI 工具的效能,並依據需求進行調整,有助於完善自動化流程,並確保系統隨企業需求演進
現代 IT 環境要求敏捷性與回應性。傳統的 ITSM 工具雖然有其價值,但可能難以跟上不斷變化的使用者需求與複雜的環境。而人工智能(AI)作為一股變革力量,將徹底改變我們管理 IT 服務的方式。
ITSM 中 AI 的未來展望
ITSM 中 AI 的未來充滿希望:AI 應用程式開發的進步,勢必將進一步提升 IT 服務交付。
隨著 AI 系統的演進,它們將能夠處理更複雜的任務,並提供幾年前難以想像的自動化與支援層級。AI 在 ITSM 中的角色,可能擴展至安全與合規性等領域,在這些領域,它能夠有效用於識別潛在威脅,並確保遵循法規要求。AI 在 ITSM 中的發展,將持續透過降低成本與自動化驅動的工單量減少,提升流程效率,同時改善整體使用者體驗。