HYDRO Systems KG 致力於飛機維護、維修及組裝創新解決方案的研發與製造。

「OTRS 協助我們提升客戶服務品質，同時改善內部流程並改善資源配置。我們對成果相當滿意，並期待持續運用 OTRS 驅動業務成長與成功。」

—— Markus Brucher，全球服務部一級和二級支援資深經理

為何選擇 OTRS？

OTRS 作為一套完整的解決方案，不僅能提升溝通效率、強化查詢處理品質，更能有效進行分析與規劃。

對 HYDRO Systems KG 而言，服務至上是其核心價值。為全球客戶提供卓越的服務與支援是公司最重要的使命。導入 OTRS 則是達成此目標的重要里程碑。

透過 OTRS 服務管理軟件，HYDRO Systems KG 在改善服務請求處理流程上獲得顯著改善，無論是備件需求、維修申請、教育訓練或客戶支援，皆能更有效率地處理。

OTRS 的導入與應用，不僅為既有流程提供技術支援，更帶動了整體業務流程的全面革新。OTRS 解決方案具備高度的靈活性與客製化空間，讓這項變革得以順利實現。

作為飛機維護、維修及組裝創新解決方案的領導者，HYDRO Systems KG 擁有大量零件與設備需要納入系統管理，以便在服務請求發生時，能立即掌握相關設備或配置資訊，並迅速處理。OTRS 整合的 CMDB（配置管理資料庫）在此發揮了關鍵作用，成功協助記錄約 20 萬個設備零件。

為確保長期提供卓越服務，OTRS 除了支援所有溝通環節外，更應用於評估與規劃。所有相關數據與資訊皆儲存於 OTRS 系統中，並可隨時取用，這點至關重要。例如，OTRS 可輕鬆評估各服務據點的請求量，並考量工單數量、狀態、回應時間等因素。如此一來，更能準確判斷瓶頸所在，並更精確地進行資源規劃，使服務團隊能隨時滿足客戶需求。

透過分析不同地點、區域、產品或服務的工單量，更能深入了解人員規劃及產品改善上的潛在需求。

OTRS 在全球客戶服務上成功建立的工作結構與溝通模式，已深獲 HYDRO Systems KG 的肯定。目前，公司正積極將 OTRS 推廣至所有服務部門，未來更考慮將其應用於其他業務單位。

挑戰

HYDRO Systems KG 全球各據點及部門過去各自使用不同的電子郵件地址，導致資訊不透明、混淆不清，客戶亦難以找到正確的聯絡窗口。

HYDRO 公司於 1965 年在黑森林的比伯拉赫成立。短短 10 年後，將 HYDRO 推向國際的願景便已確立。而實現此願景的關鍵在於始終如一的客戶導向。秉持此信念，HYDRO Systems KG 在 50 多年間持續成長，並發展成為市場領導者，於美洲、歐洲及亞洲皆設有據點。全球航空產業的企業皆仰賴其在地面支援設備以及機身與引擎工具領域的解決方案。隨著全球業務的擴張，客戶服務部門的諮詢量也持續增加，這為團隊帶來了前所未有的挑戰。團隊逐漸難以負荷公司對服務品質的高要求。

因此，極需進行流程改善，並導入專業的技術支援。目前，HYDRO Systems KG 在三大洲共設有九個服務據點。

自 2013 年起，HYDRO Systems KG 開始使用 OTRS 的免費社群版，但僅限於技術支援，即故障通報。若需要備件，則無法透過系統查詢，相關資訊也容易遺失。所有訂單管理仍透過 Outlook 進行。

整個全球服務組織的各據點與部門皆使用各自的電子郵件地址，共享郵箱的使用更造成資訊不透明，嚴重限制了對請求量與工作負載的掌握。客戶有時甚至不清楚該使用哪個電子郵件地址來處理備件、維修、培訓、調試、支援或投訴等各種請求，聯絡窗口過多反而造成困擾。甚至發生過請求同時發送給多個團隊或據點，但因資訊不透明而導致重複作業的情況。無論對客戶或 HYDRO Systems KG 的服務人員而言，這都是無法接受的。請求的處理品質已無法達到公司對服務的標準，無論在回應時間或資訊透明度上皆有不足。若缺乏適當的技術支援，也無法進行必要的評估、分析，以及收集重要數據（例如各服務據點的諮詢量）。

HYDRO Systems KG 的服務團隊很快便意識到，為達到公司的高服務標準，必須導入一套服務管理軟件，以實施必要的流程改善。

解決方案

導入 OTRS 這套專業的工作結構與溝通解決方案，並建立完善的一級支援體系，有效提升了服務請求的處理效率。 

在決定導入 OTRS 作為全球客戶服務溝通平台後，首要任務便是評估現有流程，找出弱點與不足之處。以此為基礎進行流程改善，並明確描繪出公司對未來流程的願景，以及為全球客戶提供一流服務與支援的重點。透過導入 OTRS 服務管理軟件，HYDRO Systems KG 希望達成的主要目標是為全球客戶提供「單一聯絡窗口」。而他們確實做到了。現在，全球客戶只需透過單一電子郵件地址，即可聯繫 HYDRO Systems KG 的客戶服務部門。

客戶不再感到困惑或不知所措，無論是備件、維修、培訓、調試、現場服務、客戶支援或投訴，都能確保將請求傳達至正確的部門。所有請求皆能被妥善處理，不會遺漏。這套以客戶為導向的系統，需要公司內部高度專業的組織，以及能支援此架構的靈活服務管理軟件。OTRS 正能滿足這些需求。公司內部需要具備專業技能的一級支援團隊，因為透過單一電子郵件地址接收到的請求必須經過嚴格的監控。這表示一級支援團隊的專家必須負責處理由電子郵件產生的工單，並執行極其重要的初步工作。他們會檢查請求，並評估是否已提交所有必要的處理資訊。若資訊不足，一級支援人員會直接在工單系統內聯繫客戶，提出疑問或要求提供遺漏的資訊。一旦掌握所有資訊，客服人員便可使用可用的屬性對工單進行分類。客服人員在此可充分利用 OTRS 的靈活性，例如新增動態欄位。

接著，一級支援團隊會將工單分配給各自的服務據點，甚至是正確的部門。這些都是能有效提升請求處理速度的因素。現在，透過 OTRS 的協助，工單能立即分配給適當的部門，不會遺失任何資訊，或是在錯誤的部門間來回傳送。接著，處理請求的客服人員可透過 OTRS 靈活的介面，建立包含相關小工具的儀表板，以便他們能一眼看到與其工作相關的工單與資訊。由於採取這種方式，請求的品質普遍顯著提高。