Professional Flight Management, Inc. 以噴射機速度提供卓越客戶服務

「流動存取和強化的搜尋功能對我們的團隊幫助極大。現在，我們能隨時隨地更快速地處理客戶請求。」

—— Alexandra John，客戶關係總監

為何選擇 OTRS？

OTRS 建立客戶信心，讓客戶倍感安心。

「我們的客戶需要知道我們隨時待命。」Alexandra John 表示。「他們需要透過自動回覆確認收到查詢，建立信心。同時，他們也需要知道背後有整個團隊的支持，感到安心：若團隊成員暫時無法處理，OTRS 讓其他人能輕鬆接手提供協助。」

她接著補充說，今天的 OTRS 更加精簡。團隊能輕鬆掌握每個人正在處理的工單，以及相關的附註。透過儲存範本重複使用，以及工單鎖定功能，團隊更能有效平衡工作負載，因為每個人的工作都清楚地建構並記錄，一目瞭然。

挑戰

導入急需的現代化解決方案，卻面臨內部時間與資源不足的困境。

對於一個經常在外奔波的團隊而言，速度至關重要。在聯繫 OTRS Group 之前，PFM 在本地端運行開源的 ((OTRS)) Community Edition。客戶關係團隊深知，專業支援的 OTRS 7 經過長期發展，功能已大幅強化，對於最新的功能，如流動存取和更快速的搜尋功能，更是期待不已。

然而，他們的程式設計師和 IT 人員需要專注於客戶，並提供最佳服務以支援 PFM 自身的應用程式。他們根本沒有時間跟上 OTRS 的最新版本，更別說將超過 50 GB 的本地數據導入到現代化的託管環境中。

解決方案

與 OTRS 專家攜手合作，確保數據可存取性、現代化功能和安全的解決方案。 

因此，PFM 轉向 OTRS Group 尋求協助。最重要的是，確保與客戶過往的溝通紀錄在轉換過程中完整保留。OTRS 團隊在幕後處理了資料上傳，並確保正確配置，讓升級期間直接發送到系統的電子郵件服務不中斷。

從本地安裝遷移到安全的託管環境，讓 PFM 內部 IT 團隊如釋重負。客戶關係總監 Alexandra John 表示：「由 OTRS Group 託管軟件，讓我們的程式設計師有更多時間專注於我們客戶的需求。而且，它確實減少了我們在使用舊版本時遇到的問題。」

客戶解決方案團隊輕鬆轉換到最新版本的 OTRS。幸運的是，他們在整個過程中都有 OTRS 客戶解決方案團隊的支援，隨時解答疑問。Alexandra John 讚許道：「在轉換期間，OTRS Group 的每個人都非常迅速且樂於助人。」這確保了團隊零停機，也為 PFM 的客戶帶來了無縫的轉換體驗。