隨著企業日益精進技術並以數據為中心，為了掌握數碼化轉型帶來的契機，企業必須仰賴創新的 IT 解決方案來改善營運、強化分析能力並提升員工效率。然而，伴隨對科技的依賴程度日益加深，企業更需嚴格遵守不斷演進的數據和網絡安全法規。在此背景下，網絡安全合規性成為企業成功的基石。它不僅是抵禦網絡威脅（如 DDoS 攻擊、網絡釣魚、惡意軟件和勒索軟件）的防護罩，更是企業遵循法規的必要條件。

合規性並非僅是例行公事，而是保護珍貴數碼資產的積極策略。有效的合規性仰賴強大的機制、集中控制和完善的文件記錄。IT 服務管理（ITSM）系統在達成合規性方面扮演著至關重要的角色，我們將於本文深入探討。

什麼是網絡安全合規性？
網絡安全合規性是指企業遵循旨在保護敏感資訊免受網絡威脅的法律、法規、標準和準則。實現網絡安全合規性需要實施先進的安全措施和解決方案，以保護數據、防止未經授權的存取，並確保數碼資產的完整性和機密性。這些措施通常與行業標準一致，例如《一般資料保護規範》（GDPR）、ISO 27001，以及其他國際、國家、地區或產業特定的法規。

合規性要求企業建立必要的政策、程序和控制措施來降低風險（例如，加密敏感數據、監控網絡活動和維護存取控制）。對消費者而言，合規性確保他們的個人數據得到尊重和安全地處理。對企業和組織而言，合規性可確保業務持續性，建立與用戶之間的信任，並避免巨額罰款和聲譽損害。

網絡安全審計：定義與重要性
網絡安全審計提供對資訊系統、政策和實務的全面評估，以確保符合法規和標準。

審計過程通常包含：

• 數據收集：收集關於企業 IT 基礎架構的資訊，包括軟件、硬件、網絡和存取控制
• 風險評估：識別漏洞並評估安全缺失的潛在影響
• 政策審查：分析現有的網絡安全政策和程序
• 測試：模擬網絡攻擊以評估安全措施的有效性
• 報告：提供詳細報告，重點說明調查結果、建議和合規性狀態

網絡安全審計著重於各種類型的數據，例如個人身份資訊、財務記錄、智慧財產權和其他敏感商業數據。這些審計至關重要，因為它們能夠：

• 識別弱點：找出可能導致數據洩露的漏洞
• 確保合規性：證明遵守法律和法規要求
• 建立信任：向客戶和利害關係人保證企業對安全的承諾
• 降低風險：最大程度地減少因數據洩露或外洩而導致的財務損失或聲譽損害

透過解決審計過程中發現的缺失，企業可以保護關鍵數據、防止業務中斷、維護聲譽並保持法規合規性。此外，審計還展現了企業在風險管理方面的責任感和積極態度。

如何啟動網絡安全合規性計劃
啟動網絡安全合規性計劃需要審慎的規劃和結構化的方法。以下是建立有效的風險分析和問題解決流程的關鍵步驟：

評估現狀並定義目標
執行分析以識別現有漏洞、評估當前的安全措施，並公正地評估您相對於適用法規的合規性狀態。基本上，請指定所有可能遭受網絡威脅的資產、系統和數據。評估已識別風險的可能性和潛在影響。為您的合規性計劃設定明確的目標，例如滿足特定的法規要求或提高整體安全性。根據嚴重性和企業的風險承受能力對風險進行優先排序，並設定行動門檻。

制定政策和程序
制定符合 GDPR 或 ISO 27001 等法規標準的清晰且可執行的網絡安全政策。企業還應考慮適用於其行業和地理位置的主要法規。這些政策應涵蓋數據管理、事件報告、存取控制和技術的可接受使用。

實施安全控制
建立技術和管理控制的組合，包括防火牆、加密、多因素身份驗證和存取管理系統，以減輕或轉移風險。例如：

• 技術控制：實施加密、網絡防火牆、密碼政策和修補程式管理計劃
• 物理控制：設定監控攝影機、圍欄和門禁系統來保護實體位置

培訓員工
根據 TechTarget 的數據，62% 的企業認為他們缺乏專門的網絡安全人員。這凸顯了對員工進行網絡安全最佳實務、數據管理程序和合規性重要性培訓的重要性。組建一個專責的合規團隊，負責監督該計劃。為了確保有效的方法，該團隊應包含來自各個部門的代表，例如 IT、法務、人力資源和其他相關部門。

監控和驗證
持續監控系統的合規性，並定期進行審計，以確保遵守政策和標準。實施可靠的事件應變計劃，以快速有效地解決問題，最大程度地減少潛在損害。啟動網絡安全合規性計劃不僅可以滿足法規要求，還可以提高企業對安全相關問題的意識。

ITSM 適用於網絡安全合規性和審計：AI 和自動化的角色
埃森哲 2022 年的一份報告顯示，48% 的受訪者已經在使用分析和大數據來增強其合規功能，93% 的受訪者同意雲端和人工智能（AI）等技術透過自動化任務和減少錯誤來簡化合規性。

AI 驅動的工具可以快速分析大量數據，以識別潛在威脅、監控合規性指標並即時偵測異常情況。自動化簡化了重複性任務，例如記錄存取、更新配置和管理事件報告，從而提高效率並減少人為錯誤。如今，先進的 IT 服務管理（ITSM）平台將 AI 和自動化整合到一個統一的架構中，已證明對確保安全流程合規性非常有幫助。憑藉增強的數據監控、簡化的事件管理和及時的協議執行，完善的 ITSM 系統使企業能夠更好地管理風險、遵守行業法規並主動應對潛在的網絡威脅。

ITSM 適用於網絡安全合規性的優勢
ITSM 的主要優勢之一是它能夠將數據和流程整合到集中式儀表板中，提供對合規性狀態的即時可見性，並協助企業監控其對網絡安全標準的遵守情況。

透過自動化工作流程並維護單一來源且準確透明的資訊，ITSM 可確保文件隨時可供審計。ITSM 平台透過自動化例行任務來簡化合規性，例如存取日誌監控、配置管理和事件追蹤。因此，關鍵活動會被準確且一致地記錄下來，從而降低人為錯誤的可能性。網絡安全合規性不僅僅是避免罰款或滿足法規要求；它還與建立與利害關係人之間的信任有關。客戶和合作夥伴期望企業優先考慮數據安全並展現可靠性。透過利用 ITSM 平台，企業可以滿足這些期望。

ITSM 如何影響網絡安全合規性：EasyVista 的 TX-RAMP 認證
EasyVista 的 EV Service Manager 最近根據德克薩斯州風險和授權管理計劃（TX-RAMP）獲得認證，凸顯了公司對產品安全和關鍵數據保護的承諾。

TX-RAMP 由德克薩斯州資訊資源部（TDIR）制定，提供了一個標準化框架，用於評估和認證德克薩斯州政府實體使用的雲端運算服務的安全性。該計劃強調保護與營運相關的個人身份資訊和敏感數據。透過獲得 TX-RAMP 認證，EV Service Manager 證明其符合嚴格的安全標準。

EasyVista 對合規性和審計網絡安全的承諾帶來直接且顯著的效益，例如透過無程式碼配置、智能自動化和即用型 ITIL 流程等功能，將成本降低多達 50%。對於尋求簡化合規性、保護其營運並增強利害關係人信任的企業而言，ITSM 是一個寶貴的盟友，能夠加快完美審計的準備工作，並實施強大的實務來維護網絡安全。

網絡犯罪已演變成價值數十億美元的產業，黑客利用人工智能、機器學習和自動化等先進技術， 巧妙繞過安全措施，加速網絡攻擊的生命週期。面對日益猖獗的 IT 基礎架構漏洞風險，企業不能再被動地應對安全威脅。 

為了確保安全並建立安全可靠的形象，企業必須主動出擊，預測潛在的網絡威脅，強化防禦能力，在黑客的遊戲中取得先機。換言之，企業必須實施主動式網絡安全計畫。

什麼是主動式網絡安全？

主動式網絡安全是指在威脅造成危害之前，就預測、識別並減輕其影響。不同於被動式方法僅在事件發生後才做出反應，主動式措施更側重於預防和及早發現潛在風險。這種方法強調預防性和持續性的干預措施，將對企業資源的潛在損害降至最低。

主動式網絡安全涵蓋一系列流程和活動，旨在識別和解決網絡基礎架構中的漏洞、防止數據洩露，並持續評估安全措施的有效性。透過實施主動式策略，企業可以顯著增強其防禦系統。

被動式與主動式網絡安全的比較

被動式網絡安全策略雖然至關重要，但其重點在於事件發生後的應對和補救。這些策略旨在應對已經影響企業的安全漏洞或攻擊。例如：

• 防火牆：構築屏障，阻止未經授權的網絡和系統存取，防止黑客入侵數據集
• 反惡意軟件：掃描、識別和刪除可能危害或竊取資訊的惡意程式，例如病毒、蠕蟲或勒索軟件
• 密碼保護：確保所有帳戶使用強大且唯一的憑據，使攻擊者更難透過弱密碼或重複使用的密碼獲取未經授權的存取權限
• 反垃圾郵件過濾器：透過識別和阻止有害或可疑的電子郵件來降低網絡釣魚風險，防止電子郵件帳戶遭到入侵
• 災難復原計畫： 旨在攻擊後快速有效地恢復營運，最大程度地減少停機時間，並透過及時還原數據來確保業務持續性

雖然這些被動式措施對於立即應對威脅至關重要，但主動式網絡安全則透過在漏洞被利用之前就加以識別來發揮作用。

建立強大的防禦：主動式網絡安全方法

主動式策略涉及持續評估和強化安全措施，使企業能夠預測潛在威脅並解決弱點。主動式干預措施包括：定期安全審計、執行漏洞評估，以及利用情報預測新興網絡風險。透過實施主動式策略，企業可以建立多層次的防禦系統：最大程度地減少遭受攻擊的可能性、強化基礎架構以保護數位資產，並降低未來發生事件的可能性。

主動式網絡安全的優勢

網絡安全威脅瞬息萬變，企業必須重新思考傳統的防禦機制。

主動式策略並非被動等待事件發生，而是著重於構建能夠預測和減輕風險的彈性系統。這種方法與現代 IT 實務相符，整合了先進的分析和實時監控工具。此外，主動式網絡安全策略在協調 IT 和業務目標方面發揮著關鍵作用，確保所採取的措施在保護關鍵資源的同時，也能支援業務的持續營運。透過優先考慮預防措施，企業可以降低業務中斷的可能性，並培養持續改進的文化。主動式網絡安全：

• 從源頭防範威脅和中斷：及早發現並阻止潛在威脅
• 簡化被動式安全：事件減少意味著對被動式措施的依賴降低
• 降低還原成本：避免昂貴的事件後還原工作
• 跟上新興威脅：針對最新的攻擊向量快速更新
• 保持合規性：確保遵守法規標準
• 建立客戶信任：保護敏感資訊並提升企業聲譽

實施強大的安全策略並採取主動式方法的企業能夠更好地減輕和預防網絡攻擊，例如網絡釣魚。因此，主動式網絡安全市場被證明是非常有效的，並且每年都在增值。市場規模在短短四年前（2020 年）為 2081 萬美元，預計到 2026 年將超過 4500 萬美元。

系統開發生命週期（SDLC）中的主動式網絡安全

將主動式網絡安全措施整合到系統開發生命週期（SDLC）中，可確保將安全性無縫地融入到開發的每個階段，從規劃和設計到實施和維護。透過採用主動式策略，企業可以在潛在風險升級為重大威脅之前識別並解決這些風險。在 SDLC 中實施主動式網絡安全的關鍵方法包括：

• 威脅獵捕：主動搜尋系統中隱藏或先前未偵測到的威脅
• 滲透測試：模擬潛在攻擊以識別弱點和漏洞
• 主動式網絡和端點監控：IT 團隊持續監控，以實時偵測異常或可疑活動
• 安全修補程式管理：定期應用修補程式和更新，以減少攻擊者利用過時軟件的機會
• 用戶和實體行為分析（UEBA）： 使用先進的演算法和機器學習來監控和分析用戶和系統行為，識別惡意活動的模式

最後，員工培訓計劃是增強網絡安全最有效的措施之一。透過特定的計畫和課程，員工可以學習識別常見的網絡風險，例如網絡釣魚攻擊或社會工程策略，並做出適當的反應。統計數據顯示，95% 的數據洩露事件是由於員工疏忽造成的。透過知識和技能的培訓，可以降低人為錯誤導致安全漏洞的可能性。

揭穿迷思和誤解

儘管人們越來越認識到主動式網絡安全的重要性，但一些誤解阻礙了它的廣泛採用。許多企業仍然在過時的假設下運作，經常低估主動式策略的成本、複雜性或相關性。此外，對可擴展性的誤解使小型企業無法認識到其潛力。其他持續存在的迷思包括，網絡犯罪只會影響大型公司或受到高度監管的行業。實際上，中小型企業也面臨著同樣的風險，網絡威脅會影響所有部門。

主動式網絡安全不僅僅是關於先進的工具，更代表著思維方式的轉變，意識到這是一個需要整合到日常營運中的持續過程。透過破除這些負面迷思，企業可以釋放主動式措施的真正價值，確保更強大的防禦能力，並滿足現代安全需求。

實施主動式網絡安全

對於旨在防止網絡威脅造成重大或無法彌補的損害的企業而言，主動式網絡安全至關重要。透過一系列強化安全措施的目標性行動，企業可以最大程度地降低風險，並確保更好地防禦不斷演變的威脅。系統地採用主動式網絡安全措施的步驟包括：

• 進行風險評估：識別並優先考慮漏洞
• 制定網絡安全政策：建立準則和最佳實務
• 投資員工培訓：培養具有安全意識的員工隊伍
• 使用多因素身份驗證：為存取控制添加多層保護
• 定期更新軟件和系統：消除安全漏洞
• 實施網絡監控：實時偵測和應對威脅
• 定期執行數據備份：確保事件發生後的可還原性
• 定期進行安全審計：評估和增強防禦能力
• 與值得信賴的技術供應商合作：利用工具和專業知識制定更強大的策略

透過整合這些主動式措施，企業可以減少漏洞、增強整體安全性並為潛在的網絡威脅做好準備，從而創造一個更安全、更具彈性的環境。

主動式網絡安全的未來在於 ITSM

在創新技術的推動下，網絡安全正在快速發展。預計人工智能和機器學習將發揮關鍵作用，自動化威脅偵測並加速響應流程。預測分析將使企業能夠提前識別潛在漏洞，並在漏洞被利用之前解決這些漏洞。網絡安全側重於保護數據和資訊，而 IT 服務管理 (ITSM) 則側重於管理和改善 IT 服務的準則和框架。將旨在主動解決網絡犯罪的技術整合到 ITSM 中，將能夠及時偵測和解決威脅，降低風險並確保業務持續性。

ITSM 和網絡安全的結合，對於旨在充分保護其數據的企業而言極具優勢。這些學科共同幫助建立強大、全面的 IT 風險管理流程。

什麼是數碼體驗監控（DEM）？

數碼體驗監控（DEM）是一種 IT 營運管理方法，著重於監控和提升應用程式與服務的使用者體驗。DEM 運用工具和技術，評估從使用者互動的各種數位接觸點收集的指標。透過監控數位體驗，企業能夠在問題對使用者造成負面影響前，及時發現並解決問題。DEM 提供的洞察力，讓企業能夠深入理解數碼互動的意義和使用者旅程的複雜性。

企業使用 DEM 工具監控應用程式和基礎架構的效能，無論是單獨監控，或是將其視為廣泛數碼生態系統（包含雲端服務和外部 API）的一環。藉由分析收集到的數據，企業可以識別趨勢、預測問題，並做出明智的決策來提升整體數碼體驗。

為什麼 DEM 對 IT 營運至關重要？

數碼體驗監控之所以重要，是因為它讓企業能夠從使用者角度出發，了解數碼服務的效能。DEM 有助於深入了解使用者如何與不同的接觸點互動，以及他們在 IT 平台中旅程的複雜性。因此，DEM 在協助 IT 團隊主動監控和管理數碼體驗方面扮演著至關重要的角色。藉由利用即時數據，IT 團隊可以及早發現問題、最大程度地減少停機時間，並確保所有數位平台都能發揮最佳效能。採用數碼體驗監控變得越來越重要，因為它不僅僅是一組技術要求，而是企業的必要策略。糟糕的使用者體驗可能導致生產力下降、支援成本增加，最終流失客戶。

透過 DEM 方法，企業可以動態地調整 IT 營運，以滿足使用者需求，並確保數位服務有效地促進業務目標的達成。

數碼體驗監控系統的關鍵組成

無論是使用 Web 應用程式的客戶，還是存取商業軟件的員工，數碼體驗都會直接影響他們的整體滿意度和生產力。隨著數碼轉型的演進，使用者對始終在線的無縫 IT 服務抱有更高的期望。一個有效改善數碼體驗的 DEM 系統，必須包含以下關鍵組成部分，才能全方位地監控、分析和增強 IT 營運：

• 使用者體驗指標：DEM 測量頁面載入時間、互動速度和應用程式回應速度等面向。這些指標讓 IT 團隊能夠清楚地了解使用者如何看待他們與應用程式的互動，從而進行有針對性的改進
• 應用程式效能監控（APM）： APM 工具側重於後端應用程式的效能。透過監控伺服器回應時間、資料庫查詢和其他效能指標，IT 團隊可以識別瓶頸並迅速採取行動
• 實時分析：DEM 系統從實際使用情況和模擬的使用者互動中收集實時數據，以便在潛在問題造成嚴重影響前及時識別。這讓 IT 團隊能夠在問題影響使用者前找到解決方案，減少停機時間並提高營運效率

結合使用者體驗指標、效能監控和即時分析，使 IT 團隊能夠主動解決潛在問題、提高效能，並最終提供高品質的數碼體驗，滿足日益增長的使用者期望。透過整合這些組成部分，DEM 系統不僅可以監控數位互動，還可以提供可操作的洞察力，推動持續改進。

強大的 DEM 解決方案對於保持競爭優勢至關重要，同時確保客戶和員工都能不間斷、無縫地存取他們每天賴以維生的服務。

數碼體驗監控的優勢與挑戰

根據 Gartner 的數據，到 2027 年，實施 DEM 的企業比例將從 60% 上升到 90%。越來越多的公司將使用監控工具來改善使用者旅程，並更好地了解使用者如何與應用程式和 SaaS 服務互動。這些數據反映了 DEM 的採用率正不斷提高，原因很簡單：它的優勢非常顯著。然而，我們也不能忽視企業在採用數碼體驗監控方法時面臨的挑戰。

優勢

數碼體驗監控系統透過減少停機時間、簡化問題解決方案，並提供跨平台應用程式效能的寶貴洞察力，進而提升營運效率。以下是主要優勢：

• 主動預防問題：DEM 系統模擬使用者互動，並幫助在效能問題影響實際使用者前發現和解決問題。這種主動的方法減少了停機時間，提高了使用者滿意度
• 改善使用者體驗：持續監控應用程式效能，確保服務在各種裝置上都保持可用狀態，並以最佳方式運作
• 支援多樣化環境：現代 IT 基礎架構由包含不同架構和平台的複雜生態系統組成。DEM 系統可以在多雲端、混合雲端或本地環境中監控應用程式，在整個系統中提供靈活性與可見性
• 減少維護工作：DEM 工具自動適應應用程式變化，減少手動更新的需求，並最大程度地減少維護工作
• 提高營運效率：及早發現問題使 IT 團隊能夠迅速採取行動，最大程度地減少停機時間，並加快問題解決速度
• 即時洞察力：透過模擬交易進行即時分析，提供可操作的洞察力，以便快速進行變更，確保最佳效能
• 減少使用者停機時間：立即洞悉問題，讓 IT 團隊能夠在問題對使用者造成重大影響前解決問題，確保業務持續性
• 更精準的根本原因分析：DEM 系統收集詳細的使用者數據，並將其與情境資訊結合，以準確診斷問題的根本原因，實現更快、更精確的解決方案
• 提高使用者滿意度：透過快速識別和解決特定的使用者問題，DEM 減少了使用者的挫敗感，創造更令人滿意的數碼體驗

簡化 IT 支援：DEM 工具與 IT 服務管理（ITSM）平台無縫整合，使支援團隊能夠根據實際使用者數據採取行動，更快地找到有效的解決方案

挑戰

實施數碼體驗監控解決方案經常會遇到一些挑戰，必須仔細應對才能將 DEM 解決方案的效益最大化。

• 瀏覽複雜的數碼生態系統：監控跨越不同平台、裝置和網絡的多元環境會增加複雜性，難以全面掌握整個數碼生態系統。DEM 工具必須足夠靈活，才能提供廣泛的覆蓋範圍
• 管理數據並確保準確性：收集完整且準確的數據可能具有挑戰性，而且效率不高，尤其是在處理大量資訊時。正確配置 DEM 系統以濾除不必要的數據，並專注於相關資訊，才能避免錯誤解讀，做出錯誤決策
• 與現有 IT 基礎架構無縫整合：在不造成中斷的情況下，將 DEM 工具與現有 IT 系統整合需要仔細的規劃和協調。企業必須仰賴專業團隊確保順利過渡，且不干擾日常營運
• 整合不同的 DEM 技術： 從真實使用者監控（RUM）到綜合交易監控，再到端點監控，各種 DEM 技術的整合可能相當困難。企業需要將這些工具整合到單一系統中，才能全面了解數碼體驗
• 在不超載的情況下管理實時監控：雖然實時監控對於快速識別問題至關重要，但它可能產生過多的警報，使操作員不堪重負。在快速響應和有效資源管理之間取得平衡十分重要
• 平衡私隱和資訊提供：隨著數據私隱法的興起，企業必須確保 DEM 實務符合法規，同時繼續收集有價值的資訊。在努力改善可操作且相關洞察力的收集過程中，必須兼顧私隱規則

結語：AI 在強化數碼體驗監控中的作用

人工智能（AI）和機器學習（ML）的進步將顯著影響數碼體驗監控的未來。

AI 驅動的 DEM 系統可以自動分析大量數據、偵測模式，並更準確地預測潛在問題。機器學習演算法可以改善異常偵測，並建議採取主動措施來提升使用者體驗，而無需持續的手動干預。隨著企業越來越重視數碼體驗，基於 AI 的 DEM 將在提供高品質服務、提高使用者滿意度和提升營運效率方面發揮關鍵作用。在日益數碼化的世界中，DEM 不再是奢侈品，而是一種協助企業保持競爭力的策略性資產。

IT 事件管理中的事件分類與優先排序

在瞬息萬變的 IT 服務管理（ITSM）領域，高效的事件管理對於確保業務運作順暢至關重要。快速且準確地分類和排序事件，是將業務中斷降至最低，或導致長時間停機的關鍵。為了應對現代 IT 環境日益增長的複雜性，在人工智慧（AI）的推動下，智能分類和智能排序等功能應運而生。這些實務使 IT 團隊能夠改善工作流程、縮短解決時間，並最終提供卓越的服務。

傳統事件分類的挑戰

傳統的 ITSM 事件分類主要依賴人工操作員和預先定義的類別。支援團隊根據使用者提供的資訊手動分類事件，通常依賴配置項目（CI）關係。雖然 CI 在將基礎架構映射到服務方面十分重要，但這種方法存在局限性。例如，人為錯誤可能導致錯誤分類，而僅依賴 CI 可能忽略造成事件根本原因的其他因素。

值得注意的是，即使在傳統方法中，CI 關係也並非決定事件分類的唯一因素。它們是基礎要素，但這些手動流程無法完整捕捉事件的背景。而 AI 正可以透過結合歷史趨勢、即時系統行為和事件模式等數據來補足 CI 數據，從而顯著增強流程。

什麼是智能分類？

智能分類利用 AI 簡化事件分類流程。AI 不僅僅依賴靜態的 CI 關係，還整合其他背景資訊，例如歷史數據、事件模式和即時數據分析。這種全方位的方法確保更準確的分類過程。

透過從過去的事件中學習，並將自然語言處理（NLP）應用於數據，AI 系統可以識別人工操作員可能無法立即察覺的模式和相似性。例如，被報告為「應用程式停機」的事件，實際上可能與特定伺服器的重複性問題相關聯，即使僅根據症狀來看，這種關聯並不顯著。AI 透過處理更多事件不斷改善分類過程，減少錯誤分類的數量，並確保將正確的團隊分配到正確的問題。

智能排序的重要性

事件分類後，下一個關鍵步驟是分配適當的優先順序。在傳統的 ITSM 流程中，通常根據事件的感知影響和緊迫性來確定優先順序，這可能帶有主觀性且不一致。人工操作員可能會無意中降低關鍵問題的優先順序，或提升不緊急事件的優先順序。

智能排序透過使用 AI 分析更廣泛的數據點來應對這些挑戰，確保準確且一致地排序事件。AI 驅動的排序考慮了固定因素（例如受影響的使用者數量）和動態因素（例如情緒分析、商務日曆和服務依賴性）。

AI 如何增強事件排序？

影響和緊迫性評估

AI 透過評估各種因素（例如受影響的使用者數量、系統的關鍵性以及潛在的業務影響）來計算事件的影響和緊迫性。例如，在業務高峰時段影響關鍵應用程式的問題，其優先順序會高於在非關鍵時段發生的相同問題。

情緒分析

AI 還可以將使用者情緒納入考量，調整事件的緊迫性。例如，充滿挫敗感或表明嚴重中斷的事件報告可能會被標記為更高的優先順序。這確保了造成最多使用者不滿的事件能得到迅速解決。

商務日曆整合

透過與商務日曆整合，AI 系統可以根據即將發生的商務事件調整優先順序級別。例如，在季度財務報告發布之前，財務應用程式的問題可能會因為其潛在的業務影響而被提升優先順序。

服務依賴性

AI 評估服務依賴性以分配優先順序級別。如果低級別問題可能會升級並影響關鍵任務服務，系統可以主動分配更高的優先順序，以確保在事件影響更關鍵的服務之前解決該事件。

AI 驅動的事件管理優勢

智能分類和智能排序的結合為企業帶來以下關鍵優勢：

速度更快

AI 處理事件數據的速度比人工操作員更快，允許即時分類和排序事件。研究表明，在某些情況下，AI 增強的事件管理可以將解決時間縮短多達 30%，具體取決於企業及其 ITSM 基礎架構的質量。

準確性更高

AI 透過基於數據應用一致的邏輯，降低分類和排序過程中人為錯誤的可能性。這減少了錯誤分類，並確保關鍵事件得到及時處理，從而提高整體效率。

效率提高

透過自動化事件分類和優先順序分配等重複性任務，AI 將 IT 人員從繁瑣的工作中解放出來，使他們能夠專注於更高價值的任務。這讓團隊能夠處理需要人工干預的更複雜問題，同時將例行任務交給 AI 處理。

主動解決問題

AI 系統可以根據歷史數據和模式預測潛在事件，幫助 IT 團隊在問題升級之前解決問題。然而，預測分析的有效性取決於可用歷史數據的質量和數量。在文件記錄完善的環境中，這種方法可以顯著減少事件數量，但結果可能會因數據集的完整性而異。

提升使用者滿意度

事件得到快速準確地解決，使用者的停機時間就會減少，滿意度也會提高。AI 幫助 IT 團隊提供更優質的服務，建立使用者對 IT 營運的正面觀感。

解決 AI 在事件管理中的局限性

雖然 AI 顯著改善了事件分類和排序，但它並非完美無缺。AI 系統高度依賴於訓練數據的質量和多樣性。結構不良或不完整的數據可能導致錯誤的分類或排序。此外，AI 仍在發展，雖然它可以大幅減少人為錯誤，但它並非完全不會出錯。持續監控、訓練和更新 AI 系統對於保持高水平的準確性和效能至關重要。

結語：EV Pulse AI 和智能事件管理

EasyVista 的 EV Pulse AI 整合了智能分類和智能排序，為事件管理提供更智能、更高效的方法。透過將傳統的 CI 關係與動態數據源（例如歷史趨勢和即時分析）相結合，EV Pulse AI 確保準確地分類和排序事件，使 IT 團隊能夠更快、更精確地解決問題。

EV Pulse AI 使企業能夠超越被動的事件管理，擁抱主動的智慧策略，從而減少停機時間、提高營運效率並提高使用者滿意度。借助 EV Pulse AI，企業可以利用 AI 的全部力量來提升 IT 營運並創造卓越的業務成果。

AI 在 IT 服務管理中的角色

大型語言模型（LLM）、檢索增強生成（RAG）和知識圖譜（KG）正重塑我們管理和利用龐大數據的方式，也深刻影響著 IT 服務管理（ITSM）的未來。深入了解這些技術的特性和彼此間的互動，有助於我們洞悉其革新 ITSM 的潛力。LLM  是一種在海量數據上訓練的先進 AI 模型，能夠根據輸入生成如同人類編寫的文本。值得注意的是，大型語言模型本身缺乏記憶能力，也無法存取即時資訊。此外，LLM  容易失焦或產生「幻覺」，尤其在處理大量輸入時。

為了解決 LLM 的這些限制，檢索增強生成（RAG）技術應運而生。RAG  透過在查詢時從知識庫動態檢索外部資訊，增強 LLM 的能力。這使得 LLM  能夠存取與查詢相關的最新資訊，並產生更準確、更切題的回應。RAG  透過提供外部數據的存取，顯著增強了 LLM，而知識圖譜（KG）則更進一步，提供了另一層次的精細化。KG  是一種結構化的數據庫，以實體及其關係的互連網絡形式儲存數據，為不同領域的知識（包括 ITSM）提供結構化的表示方法。在 RAG  仍有不足之處，特別是 ITSM 中常見的複雜、多步驟問題解決場景中，KG  可以進一步提升 LLM 的效能。透過利用 KG，系統可以瀏覽相互連接的數據點，提取和利用與使用者特定需求相關的資訊。

LLM、RAG 和 KG  三者結合，構成了 ITSM  的強大工具組合。ITSM 平台可以利用 LLM  強大的語言理解和生成能力，透過 RAG  進行動態資訊檢索，並整合 KG  提供深入的結構化情境洞察力，從而實現前所未有的自動化、準確性和效率。

本文章旨在探討這些技術為 ITSM 帶來的優勢。

ITSM 中的先進 AI：運作機制解析

系統首先從知識庫中提取關鍵資訊，並將其映射到知識圖譜上，圖譜展示了伺服器、應用程式和相關裝置等各種元素之間的相互關係。這種結構化表示形式儲存在數據庫中，然後轉換為嵌入，以便日後搜尋。嵌入模型也協助將知識庫中的其他數據以及查詢轉換為嵌入格式。這種格式允許系統搜尋知識圖譜和相關數據庫，以查找相關情境。LLM  隨後利用這些情境資訊生成連貫且準確的回應。這種方法展示了這些技術如何相輔相成：知識圖譜提供結構化情境，RAG 動態檢索最新數據，LLM  則將這些資訊合成為有用的、可操作的洞察力。

在 ITSM 中運用檢索增強生成、LLM 和知識圖譜

整合 LLM、RAG 和 KG 等先進技術，有望徹底改變 IT 領域。這些技術可以共同增強 IT 營運管理、IT 服務管理和 IT 營運人工智能（AIOps）。透過在 ITSM 框架中實施 LLM，可以即時回應客戶查詢，提供基於情境的解決方案，這有助於縮短解決時間並提高客戶滿意度。例如，LLM 可以協助自動生成工單、分類和情緒分析，並根據緊急程度對問題進行排序，以便更一致地達成服務水平協議（SLA）目標。此外，LLM 可以充當虛擬助理或聊天機器人，總結互動，從而提高 ITSM 框架內的營運效率。

與此同時，RAG  可以提升從龐大知識庫中檢索相關資訊的效率，使支援團隊能夠更有效地識別和應用最佳解決方案。知識圖譜則透過提供 IT 資產、事件和解決方案之間關係的結構化視覺化，增強決策流程。這種清晰的視覺化可以幫助團隊應對複雜場景，並做出更明智的決策，從而簡化重複性事件的識別。

除了客戶支援，LLM、RAG 和 KG 還可以增強其他重要的 IT 功能。它們可以透過結合歷史數據和即時數據分析，提供精確的、情境感知的建議，從而改進推薦系統。

在 AIOps 領域，這些技術可以透過分析日誌、查明根本原因和自動化糾正措施，在故障管理中發揮作用，從而最大程度地減少停機時間並提高系統可靠性。這些潛在的優勢，預示著 AI 技術與 ITSM 的整合前景一片光明。

LLM 在 ITSM 中的未來：特定領域和特定任務模型

雖然通用 LLM 已在廣泛的應用中證明其有效性，但在 IT 服務管理（ITSM）等專業領域，它們的能力可能受限。這些模型通常在龐大而多樣的數據集上進行訓練，這些數據集可能缺乏有效應對 ITSM 獨特挑戰所需的深入、特定知識。這可能導致回應不夠準確、技術理解錯誤或對 IT 營運和協議的理解不完整。

相比之下，特定領域和特定任務的 LLM  可以在 ITSM 應用中展現顯著優勢。這些模型可以在富含 ITSM  特定語言和場景的數據集上進行微調，使它們能夠更好地理解和回應該領域的需求。例如，專門為 ITSM 訓練的模型可能更擅長處理事件分類和問題解決等任務。將這些模型與 RAG 和 KG 等技術整合，可以進一步提高它們的效率，有助於管理複雜的多跳問答場景，在這些場景中，答案需要有效地整合來自多個來源的資訊。此外，使用嵌入（用於將使用者查詢與最相關資訊匹配）的語義搜尋有時可能無法理解使用者的真實意圖。例如，如果使用者提交了一張請求協助解決「伺服器中斷」問題的工單，但指定「與網絡問題無關」，系統仍然可能返回側重於網絡相關問題的故障排除步驟。特定領域模型在知識圖譜的輔助下，或許可以填補這一缺口，這在未來具有極大的應用潛力。

這些度身定制的 LLM，尤其是在使用 KG 和特定領域嵌入模型增強後，代表了 AI 在 ITSM 中的發展方向。在我們的 AI 實驗室，我們致力於透過先進的 AI 解決方案，突破 IT 服務管理的可能性界限。我們目前專注於微調 LLM，這些 LLM  提供專門適用於 ITSM 用例的強大多語言功能。這確保我們的模型能夠處理不同的語言需求，同時深度整合到 ITSM 流程中。此外，我們正在開發針對 ITSM 微調的多語言嵌入模型，這些模型可以無縫整合到 RAG、搜尋功能和知識圖譜的嵌入中。

透過將 LLM  的優勢與尖端的 RAG 技術和日益普及的知識圖譜相結合，我們正在增強 AI 解決方案的知識庫和回應準確性。展望未來，我們看到了多模態 RAG 和 RAG 改善的 LLM 的巨大潛力，這將進一步增強 AI 在 IT 環境中理解和生成有意義回應的能力。

遙測是一種強大的無線技術，用於遙距收集、傳輸和分析數據，在提升監控和控制系統效率方面扮演著至關重要的角色。

遙測技術應用廣泛，例如：

• 確保 IT 基礎架構中的網絡效能最佳化
• 實現醫療保健中的實時監控
• 將溫度和濕度等環境數據傳輸到氣象站
• 向太空機構提供衛星、太空船和飛機的健康資訊

遙測協助各個領域的企業做出明智的、數據驅動的決策。但遙測究竟是什麼，它又是如何運作的呢？

遙測簡介

遙測是指從遙距來源收集數據，並將其傳輸到中央系統進行分析和監控的自動化過程。「遙測」一詞源於法語單詞 “télémètre”，它由 “télé”（意思是「遙距」）和 “mètre”（意思是「儀表」或「測量裝置」）組成。其詞根可以追溯到希臘語 “tele”（遙距）和 “metron”（測量）。

遙測裝置的早期雛形可以追溯到 1763 年的水銀壓力計和 19 世紀的摩斯電報。1912 年，遙測技術被用於監控發電廠。二戰後，遙測技術得到廣泛應用，並在冷戰期間顯著發展。到 20 世紀 60 年代，先進的系統已經能夠透過大型電腦選擇性地傳輸數據。如今，雲端運算、物聯網（IoT）和實時監控技術的進步，推動著遙測技術不斷發展。

遙測的運作方式

要從遙測數據中產生價值，首先必須明確監控需求，並定義訊息格式，確保所有相關系統之間的順暢通訊。接下來，根據預先定義的關鍵事件方案，整合和配置目標系統以設置儀器。正確的數據驗證至關重要：處理敏感資訊時，必須遵守公司的私隱和安全政策。

遙測過程包含三個關鍵階段：數據收集、傳輸和分析。

• 數據收集：嵌入在系統、車輛或基礎架構中的感測器或裝置收集重要資訊，例如效能指標、環境條件或系統完整性指標
• 傳輸：收集到的數據透過無線方式或網絡傳輸到中央系統。這可以使用各種通訊技術來完成，例如 Wi-Fi、流動網絡或衛星鏈路
• 分析：數據到達中央系統後，將進行處理和分析，以提供有用的洞察力。這類分析可以幫助企業監控效能、檢測異常情況和觸發警報

在現代環境中，遙測系統基於雲端，允許隨時隨地即時存取數據。隨著物聯網裝置和即時監控功能的整合，在需要持續監控和即時響應的領域，遙測變得不可或缺。

遙測系統的類型

遙測系統有多種形式，每種形式都旨在滿足特定環境和應用場景下的具體需求。

• 無線遙測：數據透過無線電波或衛星通訊傳輸，常用於物理佈線不可行的應用中，例如遙距感測器或太空任務
• 有線遙測：數據透過電纜或實體網絡傳輸，適用於可以直接連接（通常也是首選）的環境，例如工廠或數據中心，提供可靠的連接
• 嵌入式遙測：遙測系統直接整合到裝置或機器中，例如車輛、工業機械或 IT 基礎架構，實現對關鍵系統的實時監控和控制

應用領域

全球遙測市場在 2020 年的價值為 1168.5 億美元，預計到 2028 年將增長到超過 2020 億美元，2021 年至 2028 年的增長率為 7.68%。遙測應用廣泛，尤其在以下三個領域前景光明：

• 醫療保健：遙測在患者監控系統中至關重要。心率監測器和穿戴式醫療裝置等設備可以收集實時數據，使醫生能夠遙距監控患者並對緊急情況做出快速反應
• 汽車：遙測用於監控車輛效能、油耗、GPS 數據和自動駕駛系統。透過這些數據，汽車製造商可以提高汽車的安全性和效率，並預測維護需求
• IT：在 IT 領域，遙測在監控系統效能、網絡健康狀況和應用程式使用情況方面發揮著至關重要的作用，確保順暢高效的營運。透過持續從各種 IT 系統收集數據，遙測可以提供有關硬件效能、伺服器正常運行時間、網絡頻寬和應用程式行為的實時洞察力。這種持續的資訊流不僅可以幫助 IT 團隊快速發現和解決問題，還可以防止問題升級

IT 及其他領域的遙測

在遙測的應用領域中，IT 領域值得特別關注。在 IT 領域，遙測與可觀察性密切相關。可觀察性是一種超越監控的方法，透過考慮日誌、指標和追蹤資訊，更深入地了解系統行為。可觀察性並非指特定的操作（監控），而是系統的一種獨特功能，能夠有效控制複雜性。

遙測數據推動著可觀察性，但遙測數據本身並不能使系統可觀察。與基於 AI 的分析相結合，遙測將變得更加強大。經機器學習演算法處理後，遙測數據有助於預測潛在問題、改善資源分配，並對檢測到的異常情況自動做出響應。

主要用例

遙測在確保 IT 基礎架構的高效營運方面發揮著至關重要的作用。三個主要的用例是：

• 網絡監控：遙測有助於追蹤頻寬使用情況、識別網絡瓶頸和提升效能，確保網絡運作順暢高效
• 雲端基礎架構：遙測監控基於雲端的服務，例如虛擬機器、儲存系統和應用程式，確保其安全、最佳地運作
• 應用程式效能監控：透過監控應用程式行為，遙測有助於改善使用者體驗並確保應用程式安全

優勢

遙測能提供 IT 基礎架構的整體視圖，使 IT 團隊能夠提高整體效能、確保可靠性，並保持高水平的安全性和合規性。遙測的優勢顯著，涵蓋多個領域：

• 實時監控：遙測可以即時監控系統，允許快速發現和響應問題，減少停機時間並提高可靠性
• 主動維護：遙測數據可以在潛在問題變得嚴重之前識別它們，從而實現預測性維護並防止代價高昂的故障
• 數據驅動的決策：透過遙測收集的數據，可以為企業提供洞察力，提升效能、做出明智的決策並推動效率提升
• 自動化：遙測可以觸發對異常或預定義條件的自動化響應，減少人工干預的需求，提高營運效率
• 安全性：透過監控存取模式，遙測有助於識別可疑活動，並針對潛在威脅提供實時警報

支援遙測的關鍵技術

以下幾項技術對於支援現代遙測系統至關重要：

• 物聯網裝置：這些裝置充當感測器，從機器、環境或系統收集即時數據，並將其傳輸到中央監控平台
• 雲端運算：雲端平台儲存和分析大量數據，提供可擴展性、可存取性和處理能力，以處理實時資訊
• 機器學習和人工智能：基於 AI 的系統分析遙測數據，以提供預測性洞察力、自動化響應和提升效能

遙測的挑戰和注意事項

雖然遙測的發展前景一片光明，但實施遙測系統也面臨著一些挑戰。

• 數據過載：透過遙測收集的大量數據可能令人不知所措。為了提取有價值的洞察力，企業需要可靠的數據分析和管理解決方案
• 私隱和安全性：確保安全地傳輸和儲存遙測數據至關重要，尤其是在處理敏感或機密資訊時
• 與現有系統的整合：將遙測整合到舊系統中可能很複雜，通常需要仔細規劃才能確保平穩、不間斷的過渡

為什麼遙測在今天如此重要？

在當今高度互聯的世界中，遙測是一項至關重要的技術，它使企業能夠監控系統、預測問題並做出數據驅動的決策。

遙測的未來將由我們已經看到的趨勢所塑造。例如，邊緣運算的興起：透過在更靠近來源的地方處理數據，可以減少延遲並改善即時響應。人工智能和機器學習的進步將進一步增強提供預測性洞察力和自動化的能力。我們的預測堅定地植根於現在，隨著企業不斷尋求提高效率、可靠性和效能，遙測的重要性只會與日俱增。

了解什麼是漏洞管理

現代 IT 環境中漏洞管理的定義和重要性

漏洞管理已成為各規模和產業企業的重中之重。原因很簡單：網絡威脅日益複雜，任何未經管理的漏洞都如同為潛在攻擊敞開大門。

但究竟何謂漏洞管理？

簡而言之，它是一個結構化的流程，使企業能夠在 IT 系統中的漏洞被惡意攻擊者利用前，及時識別、評估和解決這些漏洞。重點是，漏洞管理的作用不僅限於安全性。高效的漏洞管理還有助於業務持續性和數據保護，增強客戶信任，並確保符合 GDPR 等安全法規。

漏洞管理生命週期的主要階段

漏洞管理生命週期由數個階段組成，必須有條不紊地執行這些階段，才能確保妥善管理漏洞：

• 掃描和識別：使用特定工具偵測 IT 系統中的漏洞
• 評估：分析漏洞，以確定其嚴重程度和對基礎架構的潛在影響
• 優先排序：根據漏洞的嚴重性進行分類，讓 IT 團隊能優先處理最嚴重的威脅
• 解決方案：採取糾正措施，例如應用修補程式或更全面的漏洞緩解措施
• 驗證和持續監控：修復漏洞後，持續監控以確保漏洞不再發生。漏洞管理不應只是應急措施，而應整合到日常業務流程中

ITSM 流程如何改善漏洞管理

IT 服務管理（ITSM）流程對於改善漏洞管理至關重要。具體來說，為什麼？

因為 ITSM 流程能將 IT 營運與安全實務有效整合，自動執行許多重複性任務，並改善安全團隊和 IT 團隊之間的協作。此外，ITSM 流程允許精確追蹤整個漏洞生命週期（從識別到解決），最終提高管理的效率和效益。如何啟用和執行這些流程？可以透過多功能、強大且易於使用的工具（例如 EV Service Manager）來實現。

將 ITSM 與安全管理連結

彌合 ITSM 和安全性之間的差距至關重要。

整合這兩個領域可以標準化流程、降低人為錯誤的風險，並確保更快、更有效地應對威脅。借助 EV Reach 等工具，可以遙距自動管理漏洞，確保即使是最遠或難以存取的系統也能得到即時保護。

利用 ITSM 流程進行漏洞管理

ITSM 在識別、追蹤和管理漏洞中的作用

ITSM 提供了一個企業良好的 IT 服務架構，使漏洞管理可以整合到日常營運流程中，正如我們前面提到的。那麼，這個角色從何開始？它的作用範圍有多廣？

它始於漏洞識別，接著透過票務系統進行管理，票務系統支援對漏洞修復措施進行優先排序、進度追蹤和記錄。最終，問題的解決成為透過數據分析持續改進流程的起點。

使 ITSM 與安全風險管理保持一致

使 ITSM 與風險管理保持一致，可以更全面地處理漏洞，而不僅僅是將其視為緊急事件。這種方法確保安全威脅不會被視為孤立的問題，而是納入更廣泛的 IT 風險管理框架中，企業必須持續應對這些威脅。這種更現代化的方法有哪些最重要的優勢？ 答案是資源改善和縮短響應時間，使 IT 團隊始終領先於潛在的攻擊。

最終成果？ 更高的使用者和客戶滿意度，以及由此帶來的競爭優勢。

將漏洞管理整合到關鍵 ITSM 流程中

ITSM 和漏洞管理的整合至關重要，而且越來越不可或缺；我們已經反覆強調這一點。現在，讓我們透過具體說明此整合的關鍵面向，來深入探討其實際應用：

• 事件管理：如果不及時管理，漏洞可能會演變成實際事件。發生這種情況時，需要快速反應。例如，EV Reach 的自動化事件管理允許對安全相關事件快速做出響應、監控解決方案，並確保關鍵事件不會升級。所有這些都是全自動化的
• 變更管理：修復漏洞通常需要應用修補程式或更新。變更管理流程以結構化的方式處理這些變更，最大程度地減少對業務營運的影響，並防止潛在的中斷
• 問題管理：某些漏洞可能會隨著時間推移重複出現，因此需要深入分析其根本原因。問題管理有助於識別這些根本原因，並實施持久解決方案以防止漏洞再次發生
• 配置管理：透過配置管理資料庫（CMDB），可以將漏洞映射到特定的 IT 資產，精確監控每個漏洞對裝置、伺服器和應用程式的潛在影響。EV Service Manager 等產品支援集中式資產管理，提高系統及其漏洞的可見性

使用 ITSM 工具增強漏洞解決方案

最後，是解決問題的階段。

EasyVista 的解決方案和產品（例如 EV Service Manager 和 EV Reach）提供了自動化漏洞解決方案的工具，確保快速且一致地應用修補程式。

這帶來兩個相輔相成的優勢：

• 與人工操作相比，解決速度更快、更準確
• IT 團隊可以專注於更具策略性的活動，減輕工作負擔

克服基於 ITSM 的漏洞管理中的挑戰

解決企業和流程孤島

將漏洞管理與 ITSM 整合的主要障礙之一是企業孤島，這種現象仍然存在於許多公司的工作流程中。因此，有必要採用能夠促進團隊之間更多協作的解決方案和工具，打破可能阻礙協調應對威脅的障礙。但在此之前，公司內部需要轉變思維方式。

管理安全威脅的數量

隨著威脅數量的持續增加，管理漏洞的數量可能變得複雜。 ITSM 解決方案中的自動化流程的重要性再次體現出來，因為它們提高了流程的可擴展性。

持續監控和流程改進

持續監控對於預防和減輕漏洞以及迅速採取行動至關重要。然而，正如我們已經提到的，僅僅解決出現的問題是不夠的。更重要的是收集有關網絡安全所有流程的寶貴數據，將漏洞管理轉變為預防流程，使「治療」變得越來越不必要。

自動化和漏洞管理的未來

自動化漏洞檢測和解決方案

我們已經反覆強調：自動化是漏洞管理的未來：它是關於實施自動檢測漏洞並應用修補程式的工具，最大程度地減少人工干預，降低出錯的風險，並加快響應速度。

利用 AI 和機器學習改進威脅響應

人工智慧（AI）和機器學習在所有業務數碼流程中都發揮著越來越重要的作用，在主動威脅檢測方面也不例外。在實務中，這些系統可以分析大量數據、識別模式，並在漏洞造成問題之前建議採取糾正措施。

ITSM 和漏洞管理整合的未來趨勢

雖然未來無法完全預測，但可以肯定的是，我們將看到 ITSM 和漏洞管理之間的整合越來越多，並將運用人工智能等先進技術來預測威脅，確保持續保護 IT 基礎架構。所有這一切將越來越貼合個別企業的獨特需求。